Gặp sự cố thẻ ATM, kêu ai?

Các NH kết nối giao dịch ATM cónghĩa là chủ thẻ của NH A có thể giao dịch trên máy ATM của NH B hoặc NH C... Vìthế khi xác định nguyên nhân gây ra sự cố cho chủ thẻ cũng phức tạp hơn, đôi khithiệt thòi cho chủ thẻ vì không tìm ra nguyên nhân.

Đá qua, đá lại

Giám đốc một trung tâm thẻ thừanhận có thực tế các NH chưa đầu tư nhiều cho việc phổ biến cho người dùng thẻnắm vững quy trình khiếu nại khi gặp sự cố, nhất là khi các NH đã kết nối giaodịch ATM với nhau.

Do vậy khi xảy ra sự cố, kháchhàng rất lúng túng. Đa số đều đến khiếu nại tại NH chấp nhận thẻ. Trong khi đó,do bộ phận nhân sự mỏng nên hầu hết các NH chỉ tiếp nhận các sự cố của chủ thẻNH mình, còn lại với chủ thẻ của NH khác giao dịch trên máy ATM của NH mình đềubị hướng dẫn về ngay chính NH phát hành thẻ để khiếu nại. Từ đó khiến chủ thẻhiểu rằng mình bị “đá qua, đá lại”...

Xếp hàng đợi rút tiền- (Ảnh: Gia Tiến)

Thực tế có trường hợp đã tìm đượcđúng địa chỉ nhưng NH lại từ chối giải quyết. Thậm chí có vụ việc khiếu nại gầnmười tháng nhưng khổ chủ vẫn chưa nhận lại được tiền. Đó là trường hợp của chịN.T.T.T. (đường Kinh Dương Vương, P.12, Q.6) dùng thẻ của NH Công thương ViệtNam (Vietinbank) rút tiền tại máy ATM của NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn(Agribank) chi nhánh Hùng Vương. Chị rút 2 triệu đồng nhưng chỉ nhận được 1,2triệu đồng.

Dù đã khiếu nại cả hai NH nhưngđến nay chị vẫn chưa nhận được tiền. Trung tâm thẻ Vietinbank trả lời “rút tiềntại ATM của NH nào thì NH đó trực tiếp giải quyết”. Trong khi đó NH Agribank lạinói rằng “mở thẻ tại Vietinbank thì cứ đến Vietinbank khiếu nại”. Sau khi coilại băng ghi hình, Vietinbank vẫn trả lời “NH không giải quyết nữa vì kiểm quỹkhông thấy dư”.

Khiếu nại nơi NH phát hành thẻ

Theo ông Ngô Ngọc Đông - tổnggiám đốc Công ty cổ phần Chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam, về nguyên tắckhi gặp sự cố trong giao dịch ATM thì khách hàng phải phản ảnh với NH phát hànhthẻ để nơi này ghi nhận, đồng thời thông qua tổ chức chuyển mạch NH phát hànhthẻ sẽ gửi yêu cầu tra soát lại với NH chấp nhận thẻ.

Sau khi kiểm quỹ xong thì NH chấpnhận thẻ sẽ gửi trả lời về cho NH phát hành để nơi này làm cơ sở giải quyếtkhiếu nại của khách hàng.

Theo ông Đông, nếu khi gặp sự cốkhách hàng liên hệ đúng địa chỉ thì việc giải quyết khiếu nại sẽ nhanh hơn.

Ông Đông giải thích thêm với cáctrường hợp khiếu nại liên quan đến thiếu tiền hoặc không nhận được tiền từ máyATM thì các NH phải kiểm quỹ mới có thể trả lời được. Như vậy thường 1-2 ngàysau khi sự cố phát sinh mới biết được tiền có dư hay không.

Với các trường hợp đơn giản cóthể trả lời khách hàng sớm trong vòng 2-3 ngày. Tuy nhiên với các trường hợpphức tạp hơn, liên quan đến NH khác hoặc liên minh thẻ khác tổ chức chuyển mạchBanknetvn yêu cầu trả lời trong vòng 10-15 ngày. Tuy nhiên ông Đông cũng thừanhận thực tế có những trường hợp dù đã có trả lời nhưng giữa khách hàng và NHkhông thống nhất, dẫn đến thời gian giải quyết kéo dài. Hơn nữa, NH phát hànhthẻ cũng không chủ động được vì kết quả tùy thuộc vào tra soát của NH chấp nhậnthẻ.

Bà Nguyễn Tú Anh, tổng giám đốcCông ty cổ phần dịch vụ thẻ SmartLink, cho rằng quy trình giải quyết khiếu nạivẫn phải bắt đầu tại NH phát hành thẻ, từ đây sẽ làm đầu mối để yêu cầu tra soátđồng thời liên lạc trả lời khiếu nại cho khách hàng. Bà Tú Anh cũng cho biết quytrình giải quyết khiếu nại với những giao dịch liên NH đã được rút ngắn chỉ còn15 ngày, trước kia là 30 ngày.

Còn theo đại diện Vietinbank, dùnguyên tắc tiếp nhận khiếu nại phải là NH phát hành thẻ nhưng nơi này vẫn hướngdẫn nhân viên tiếp nhận cả những khiếu nại, tra soát của chủ thẻ NH khác giaodịch trên máy ATM của Vietinbank để giảm bớt việc đẩy khách hàng đi lại nhiềulần.

Bị nuốt thẻ, lấy tiền ở đâu?

Bà Nguyễn Tú Anh khuyến cáo khigặp sự cố trong giao dịch ATM nên liên hệ ngay đường dây nóng của NH phát hànhthẻ để nơi này ghi nhận lại hoặc giải quyết ngay nếu khiếu nại đơn giản. Trườnghợp gặp sự cố như nuốt thẻ dịp giáp tết vẫn có cách để có tiền chi dùng, đó làdùng chứng minh nhân dân đến NH rút tiền tại quầy, không phải chờ đợi đến khinhận được thẻ.

Hiện hệ thống ATM đã nối kết vớinhau, do vậy khách hàng có thể rút tiền ở rất nhiều máy ATM khác nhau, đừng tậptrung quá nhiều vào máy của NH phát hành thẻ dẫn đến quá tải, phải chờ đợi. Vớimáy ATM có dấu hiệu không bình thường hoặc nghi ngờ có sự cố, khách hàng khôngnên cố giao dịch mà nên tìm đến máy ATM của NH khác.

Do giao dịch ATM chỉ có người vớimáy, nên NH phải đặt thêm máy quay để ghi lại hình ảnh nhằm giải quyết các sự cố.Tuy nhiên, cũng không thể trông cậy vào hình ảnh trên máy quay vì các camera củamáy ATM được thiết kế ở vị trí nhìn rõ mặt người rút tiền nhưng không được nhìnbàn phím để tránh trường hợp bị lộ mật mã. Trong khi khe tiền của máy lại nằmngay dưới bàn phím. Do vậy dù có tra soát lại băng ghi hình thì cũng chỉ nhìnđược khách hàng có nhận được tiền từ máy hay không chứ nhận bao nhiêu, thiếu đủthế nào thì phải dựa vào kết quả kiểm quỹ.

Theo A.Hồng