Theo chia sẻ của chị Q., chị đặt phòng qua ứng dụng cho một khách sạn ở phường Ô Chợ Dừa (Hà Nội), thời gian lưu trú từ ngày 7 đến 9/11 và đã chuyển khoản 100% phí đặt phòng. Do sự cố cá nhân, chị đến khách sạn muộn, khoảng 2h sáng ngày 9/11.
Tại quầy lễ tân, nhân viên từ chối cho chị nhận phòng với lý do khách tới quá trễ và không thông báo. Phía khách sạn cho biết, theo quy định nếu khách không đến đúng giờ check-in và không liên hệ, cơ sở sẽ mặc định khách hủy phòng.
Chị Q. bức xúc vì cho rằng mình đã thanh toán tiền phòng đầy đủ, nên khách sạn không có quyền bán phòng cho người khác. Dù đưa ra bằng chứng thanh toán, chị vẫn không được hỗ trợ. Không đạt được thỏa thuận, nữ du khách buộc phải rời khách sạn giữa đêm mưa.
Theo phản hồi của phía khách sạn, vụ việc xảy ra do nghiệp vụ của nhân viên lễ tân chưa tốt. Họ đã chủ động liên hệ xin lỗi và đề nghị hoàn tiền cho chị Q. Dù nữ du khách từ chối nhận lại, phía khách sạn khẳng định sẽ phối hợp với ứng dụng đặt phòng để hoàn trả số tiền này theo quy định.
Trao đổi với PV VietNamNet, lãnh đạo Công an phường Ô Chợ Dừa cho biết sau khi nắm thông tin, đơn vị đã phân công cán bộ xác minh, làm rõ sự việc và sẽ sớm có phản hồi.
Xử lý trường hợp này thế nào?
Là người có kinh nghiệm trong hoạt động khách sạn, bà Đặng Quỳnh Anh làm tại một công ty chuyên về booking, cho biết nguyên tắc cơ bản khi khách đã thanh toán là phòng thuộc quyền của khách trong thời gian họ đã mua. Tình huống của nhân viên trong vụ việc là thiếu chuyên nghiệp.
Nếu khách đặt phòng từ trưa 7/11 và trả đủ tiền, phòng đó thuộc quyền khách từ ngày 7/11 đến ngày 9/11. Thanh toán trước 100% có nghĩa là khách “sở hữu” quyền sử dụng phòng cho toàn bộ ngày đêm của các ngày đã đặt, bất kể đến sớm hay muộn. Khách sạn không được tự ý bán lại phòng cho người khác nếu chưa thương lượng và được khách đồng ý.
Ông Nguyễn Văn Trung (quản lý khách sạn ở Khánh Hòa) cũng cho rằng, trong hoạt động lưu trú, việc khách đến nhận phòng muộn so với thời gian đặt là tình huống khá phổ biến và mỗi khách sạn đều có quy định riêng để xử lý. Thông thường, thời gian check-in tiêu chuẩn là từ 14h đến 15h và check-out vào khoảng 12h trưa hôm sau.
Nếu khách đã đặt và thanh toán đủ 100% chi phí, phòng đó thuộc quyền sử dụng của khách trong suốt thời gian đặt, kể cả khi khách đến trễ. Khi đó, khách sạn không được phép bán lại phòng cho người khác, trừ khi có thỏa thuận hủy hoặc hoàn tiền được xác nhận từ khách hàng.
Trong trường hợp khách chỉ đặt giữ chỗ mà chưa thanh toán hoặc mới đặt cọc một phần, khách sạn có thể hủy đặt phòng nếu sau thời hạn giữ phòng (thường là 18h hoặc 20h) mà không nhận được thông báo check-in muộn.
Với các đặt phòng qua nền tảng đặt phòng trực tuyến (OTA) như Booking, Agoda hay Traveloka, quy định sẽ phụ thuộc vào chính sách của từng nền tảng và khách sạn. Tuy nhiên, nếu khách đã thanh toán trước, nền tảng và khách sạn có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi của khách, không được tự ý hủy hoặc bán lại phòng.
Trong vận hành chuyên nghiệp, các khách sạn thường áp dụng quy trình “Late Arrival” để ghi chú và giữ phòng cho khách báo đến muộn, đồng thời đảm bảo vẫn có phòng tương đương khi khách đến nhận.
Nếu xảy ra nhầm lẫn, khách sạn cần bố trí phòng khác cùng hạng hoặc cao hơn, kèm theo lời xin lỗi và hoàn tiền phần dịch vụ chưa sử dụng nếu cần thiết. Đây được xem là tiêu chuẩn phục vụ cơ bản nhằm đảm bảo trải nghiệm và quyền lợi chính đáng của khách hàng.
Theo VietNamNet
https://vietnamnet.vn/khach-san-khong-cho-nhan-phong-vi-den-muon-da-tra-tien-thi-phong-la-cua-khach-2461662.html
