Hơn một thập kỷ, Toyota bình yên bán hàng trong sự ưa chuộngđặc biệt của người tiêu dùng Việt Nam, bằng các giá trị cốt lõi "bền, giữ giá vàtiết kiệm nhiên liệu". Câu cửa miệng của khách hàng là: "Mua Toyota cho lành".
Những năm đó, Toyota Việt Nam (TMV) ít phải đối phó với vấn đềchất lượng, ngoài những vụ nhỏ lẻ như túi khí không bung, xe cháy. Toyota vàthành viên Hiệp hội các nhà sản xuất ôtô (VAMA) rất hạn chế sử dụng khái niệmtriệu hồi (recall) do ảnh hưởng tới thương hiệu. Thông thường, "recall" đượcthay bằng cái tên "chương trình kiểm tra sửa chữa miễn phí".
Năm 2008 ghi nhận cuộc khủng hoảng quy mô lớn đầu tiên. Tàiliệu nội bộ về 96 động cơ bỏ quên 2 năm ở cảng, nhưng vẫn lắp vào Innova và bánra ngoài, đến tay giới truyền thông. Nó nhanh chóng biến thành "quả bom" trênhầu hết các mặt báo, điều chưa từng xảy ra cho TMV. Khách hàng lần đầu biết tớithái độ tắc trách ở một công ty luôn tự hào về quy trình quản lý và tinh thầnlàm việc cẩn trọng.
Tổng giám đốc, ông Nobuhiko Murakami, đích thân xin lỗi vàkhông dưới 5 lần nói từ "Tôi rất xấu hổ" trong cuộc họp báo ngày 10/7/2008.Những người mua phải Innova lắp động cơ cũ được đổi xe mới hoặc tặng 10% giá trịbằng tiền mặt.
 |
| Ông Nobuhiko Murakami, Tổng giám đốc cũ Toyota Việt Nam trong buổi họp báo xin lỗi khách hàng về vụ bỏ quên 96 động cơ Innova 2 năm tại cảng, ngày 10/7/2008. Ảnh: Trọng Nghiệp. |
Ba năm trước, biến cố chỉ kéo dài một tháng. Sự chân thànhluôn được người Việt Nam đánh giá cao. Nhưng đến 2011, TMV đang đối mặt với câuchuyện có thể không có hồi kết và ảnh hưởng thì lớn hơn nhiều lần.
Cuối tháng 3, kỹ sư Lê Văn Tạch liên hệ với báo chí và Cụcđăng kiểm, tường trình về 3 lỗi kỹ thuật trong quá trình lắp ráp hai dòng xe ănkhách là Innova và Fortuner, gồm áp suất dầu phanh bánh sau vượt quá tiêu chuẩn,trạng thái siết bu-lông treo trước không chuẩn và bu-lông hàng ghế sau siếtkhông đủ lực.
Điều trùng hợp, ông Tạch cũng là người của TMV với 9 năm côngtác. Công việc điều tra, nghiên cứu dây chuyền sản xuất, thuộc phòng kỹ thuật số2 (chuyên các dòng Innova và Fortuner) giúp vị kỹ sư này có cơ hội tiếp xúc vớiquy trình lắp ráp thực tế so với quy chuẩn của Toyota toàn cầu (TMC).
Trong tài liệu gửi đi, ông Tạch mô tả chi tiết các lỗi và hậuquả có thể gặp phải. Kèm theo đó là trao đổi nội bộ kéo dài giữa ông cùng cấpquản lý, xung quanh việc có phải triệu hồi hay không. Số lượng xe có thể gặp lỗitheo bản tường trình lên tới 60.000 chiếc.
Chiều 1/4, TMV tổ chức họp báo. Người trả lời là ông TadashiYoshida, giám đốc bộ phận sản xuất, nơi ít có kinh nghiệm tiếp xúc truyền thông.Ông cam kết 3 lỗi đó không ảnh hưởng tới an toàn do đã đánh giá ở quy mô nội bộ.
Nhưng các thử nghiệm đó lại không có giám sát của bên thứ banên thiếu tính thuyết phục. Quy mô lỗi chỉ là 8.800 chiếc Innova và Toyota chắcchắn Fortuner nằm ngoài diện ảnh hưởng. Thông tin này khác xa những gì kỹ sưTạch mô tả và xuất hiện làn sóng nghi ngờ sự thành thật của TMV. Nhiều ngườiliên tưởng tới vụ bỏ quên động cơ.
 |
| Ông Akito Tachibana (phải), Tổng giám đốc TMV tại buổi họp báo chiều 13/6 về 4 vấn đề kỹ thuật trong quá trình lắp ráp của Toyota cũng như quyết định tạm đình chỉ công tác với kỹ sư Lê Văn Tạch. |
Mọi tập trung đổ dồn về phía Cục đăng kiểm chịu trách nhiệmcấp phép cho số xe trên. Cơ quan này cũng lần đầu đứng trước phán quyết quantrọng liên quan đến hãng xe có thị phần lớn nhất. Sau nhiều cuộc họp liên tiếp,ngày 15/4 Toyota ra thông báo triệu hồi với số lượng 66.000 chiếc, cho cảFortuner và Innova.
Quyết định triệu hồi trái ngược hoàn toàn với những lời khẳngđịnh trước đó. Vì thế, dù xin lỗi trong thông cáo báo chí, Toyota đã làm mất điphần nào niềm tin. Khách hàng có thể chấp nhận sản phẩm lỗi, bởi không gì làhoàn hảo nhưng thiếu nhất quán trong các phát biểu thường bị đánh giá là "khôngtrung thực".
Hai tháng sau, ngày 11/6, Toyota tạo nên quả bom thứ hai khitạm đình chỉ công tác 3 tháng với kỹ sư Lê Văn Tạch. Quy trình ra quyết định nàyđược tham vấn từ chuyên gia luật.
Nhưng quan trọng là bốn vấn đề kỹ thuật lắp ráp lại được TMVchủ động cung cấp trong cuộc họp báo khá căng thẳng ngày 13/6, có sự xuất hiệncủa đích thân Tổng giám đốc, ông Akito Tachibana. Một lý giải là trong thư gửiTổng giám đốc hôm 7/6, ông Tạch "dọa" sẽ tung tin các lỗi trên cho báo chí mộttuần sau, tức 14/6. Vì thế, Toyota công bố sớm hơn một ngày.
Trong các vấn đề kỹ thuật, quan trọng nhất là phương pháp bôikeo cải tiến không đúng bản vẽ của Toyota toàn cầu. Kỹ sư Tạch cho rằng phươngpháp bôi keo mới thực ra là "ăn bớt", khiến xe ồn và nhanh gỉ. TMV cho biết đãbáo cáo và được sự đồng ý của TMC.
Các tài liệu một lần nữa được gửi lên Cục đăng kiểm xem xét,chờ xử lý. Còn kỹ sư Tạch thì theo dõi sát sao để: "Nếu Toyota Việt Nam báo cáokhông đúng sự thật và bao biện, tôi sẽ tiếp tục đấu tranh và đưa thông tin chobáo chí".
Gần ba tháng đã qua, sự cố gắn liền với cái tên Lê Văn Tạchvẫn đang ám ảnh Toyota và chưa có dấu hiệu kết thúc.
Theo Trọng Nghiệp
Ngôi Sao
